日前中消協(xié)發(fā)布今年 季度全 消協(xié)組織受理投訴情況分析，家用電子電器類位居商品類投訴第 。據(jù)中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2019年第 季度，全 消協(xié)組織受理商品類投訴82,866件，其中家用電子電器類共22,451件，占商品投訴總量的27.09%，位居商品類投訴第 。數(shù)據(jù)顯示，在所有投訴案件中，根據(jù)投訴性質(zhì)分類，售后服務(wù)投訴60,812件，占投訴總量32.06%。其次是質(zhì)量投訴45,455件，占投訴總量23.97%。根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的2018年受理投訴情況分析簡(jiǎn)報(bào)來看，去年家電投訴量也是 位，占商品類投訴的28.26%。分析顯示，家電類投訴普遍問題集中在售后服務(wù)不及時(shí)到位、廠家缺乏對(duì)下屬維修網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管，以及售后人員專業(yè)水平差在安裝維修過程中造成電器損壞。
《人民日?qǐng)?bào)》評(píng)論中指出，在當(dāng)前人力成本上漲、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的大背景下， 些品牌商為控制成本，選擇壓縮原本屬于售后部門的預(yù)算，難免會(huì)引發(fā)售后工作人員亂收費(fèi)、水平下降等等 系列問題，從而引來投訴。
拿去年的 個(gè)例子來說，2018年7月2日，上海市消保委發(fā)布《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》。體察實(shí)驗(yàn)中，消保委家電辦專家只是將遙控器設(shè)置為亂碼，11家維修企業(yè)中有9家虛構(gòu)電腦板故障、缺少制冷劑等毛病，以進(jìn)行“套路”�？鋸埖� 家是58同城搜索到的維修店鋪“鄰家易道維修服務(wù)”，欺騙不成，甚至弄壞機(jī)器，導(dǎo)致機(jī)器無法開啟。
這些家電維修亂象，不僅嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也損害了正規(guī)廠家產(chǎn)品的口碑和形象。為何這些售后亂象頻發(fā)?企業(yè)和監(jiān)管部門應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?消費(fèi)者又該如何選擇靠譜的售后服務(wù)?
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，家電后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模到2020年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)萬(wàn)億。而面對(duì)如此龐大的市場(chǎng)，行業(yè)亂象卻如此驚心。
行業(yè)整頓迫在眉睫
般在廠家保修期限內(nèi)的家電維修問題相對(duì)較少，因?yàn)榇蟛糠智闆r不牽扯收費(fèi)問題，而家電維修的各類問題基本都出現(xiàn)在保修期之外。此時(shí)，消費(fèi)者也不局限于尋找品牌方的售后服務(wù)，因?yàn)橐彩且召M(fèi)的，因此，市面上的維修服務(wù)公司業(yè)務(wù)也就隨之而來。
目前家電后服務(wù)有幾種模式存在， 是傳統(tǒng)家電廠商搭建的家電后服務(wù)O2O平臺(tái)，還有第三方渠道商電商平臺(tái)，此外，家電后服務(wù)市場(chǎng)O2O創(chuàng)業(yè)平臺(tái)也在這些年開始涌現(xiàn)，還有 些夫妻店等等。整個(gè)家電后服務(wù)市場(chǎng)沒有形成 個(gè)綜合性的服務(wù)體系。
培養(yǎng)專業(yè)人才很關(guān)鍵
換個(gè)角度說，維修人員大熱天在惡劣環(huán)境下維修電器是很辛苦的，正是因?yàn)樾量�，人才斷層比較嚴(yán)重，年輕人不愿意干。再加上現(xiàn)在電器形制多樣、功能更加復(fù)雜化，維修也變得更加困難。
而現(xiàn)在的行業(yè)現(xiàn)象是，從業(yè)人員素質(zhì)不 、對(duì)行業(yè)不抱信心、工作辛苦但薪水低等原因，甚至導(dǎo)致行業(yè)可能要面臨無人接班的局面�，F(xiàn)在的家電售后服務(wù)人員，是被定義于干危險(xiǎn)苦力活的 個(gè)職業(yè)。不僅從業(yè)人員文化水平有限，大多是沒有受過高等教育、職業(yè)教育的農(nóng)民工，像空調(diào)的安裝工還是召之即來、揮之即去的季節(jié)工。受到著這些條件的限制，在家電售后服務(wù)上不可能有根本性的突破。
因此，從事這個(gè)行業(yè)的維修人員需要高素質(zhì)專業(yè)人才，同時(shí)要培養(yǎng)維修人員的職業(yè)自信和自豪感。如果家電服務(wù)商能為我們 次性解決家里所有電器的維修保養(yǎng)等問題，那么行業(yè)將有序很多，還節(jié)省了許多社會(huì)資源。在歐洲，這 職業(yè)有 個(gè)很驕傲的名詞——家電服務(wù)工程師，而不是家電售后服務(wù)人員。在職業(yè) 別上從及公開是，逐步提升到等 工程師，再往上有可能會(huì)有大師、專家等等。這樣清晰有前景的職業(yè)規(guī)劃，自然就產(chǎn)生職業(yè)自豪感了。
現(xiàn)在的家電后服務(wù)市場(chǎng)就像 個(gè)混沌未開的世界，如果能有 股強(qiáng)大力量攪動(dòng)這 方市場(chǎng)，那將開創(chuàng)出 方天地。
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