從數(shù)量和質(zhì)量?jī)煞矫嫔?品牌體驗(yàn)店，從環(huán)境到產(chǎn)品賦予用戶更好的實(shí)景操作感，是各個(gè)廚電企業(yè)乃至整個(gè)家電行業(yè)近年在線下市場(chǎng)方面所孜孜不倦地追求的方向。但是針對(duì)線上市場(chǎng)呢，除了規(guī)范客服的服務(wù)用語(yǔ)和進(jìn)步軟化客服的服務(wù)態(tài)度，簡(jiǎn)化安裝預(yù)約的步驟和多樣化預(yù)約的途徑之外，還能怎樣升 線上的服務(wù)呢？

　　答案就是：物流。

　　雖然已經(jīng)是老生常談了，但還是不得不說——眾所周知，海爾可以說是我 家電企業(yè)中唯 自有物流體系的企業(yè)，其他家電企業(yè)基本都依附于各個(gè)平臺(tái)——天貓利用自身體量?jī)?yōu)勢(shì)建立并借力菜鳥平臺(tái)，京東和蘇寧也擁有自己的物流系統(tǒng)。但實(shí)際上，除了京東和蘇寧自營(yíng)的店鋪外，各個(gè)品牌的自營(yíng)店實(shí)際上還是通過物流公司以普通快遞的形式，到達(dá)用戶手中。乍 看海爾的優(yōu)勢(shì)似乎是無(wú)足輕重，但實(shí)際上,物流的自主化對(duì)整個(gè)銷售的過程都有非常大的影響。

　　隨著物流的提速，時(shí)效性這個(gè)原本的 要問題在 定程度上已經(jīng)得到了解決。但是，整個(gè)交易過程由買方、賣方和運(yùn)輸方三者參與的現(xiàn)狀卻得不到解決。傳統(tǒng)的線下購(gòu)物，由買方和賣方組成，交易中有任何瑕疵或者不悅都可以兩者解決，責(zé)任認(rèn)定也是非此即彼。但沒有自由物流的線上購(gòu)物形成了割裂的三方，則會(huì)使買家的時(shí)間、精力變得分散，讓賣家的責(zé)任變得模糊。賣家特別是賣家的客服，很多服務(wù)性話術(shù)也都基于此，平白無(wú)故給客戶添了諸多的堵。

　　我們可以用某世界 企業(yè)在知名家電平臺(tái)卻是通過普通快遞達(dá)成交易的旗艦店客服的話術(shù)作為范本，從而對(duì)運(yùn)輸責(zé)任割裂對(duì)家電企業(yè)責(zé)任心的削減和其含糊的態(tài)度有 定的認(rèn)知。

　　為避免闡述中產(chǎn)生有失偏頗的論調(diào)，先將問題產(chǎn)品的圖片放出。

　　1、親親，這應(yīng)該是送貨時(shí)磕碰的，會(huì)影響您的使用嗎？

　　在起初受到問題反饋的時(shí)候，客服幾乎是下定義式的拋出結(jié)論“送貨時(shí)的磕碰”，乍看之下的確沒有問題。

　　但是在之后回看這句話，很明確的撇清了責(zé)任——與家電生產(chǎn)企業(yè)無(wú)關(guān)，這直接就暴露了買方賣方間摻雜了運(yùn)輸承擔(dān)著的責(zé)任界定問題。而客服這種刻意或者無(wú)意的主觀判斷，也直接影響著客服接下來的服務(wù)態(tài)度和用戶的心情。

　　2、（安裝）師傅還在嗎？師傅說會(huì)影響使用嗎？

　　在用戶明確表示沒有辦法接受收貨直接收到瑕疵品后，客服要求取得打開產(chǎn)品包裝的安裝師傅的“證詞”和意見。

　　是不是看似也沒有問題？但實(shí)際上，這已經(jīng)把本來由用戶所擁有的對(duì)于瑕疵產(chǎn)品的決定權(quán)拋給了安裝師傅。如果說安裝師傅說沒有問題，那順著這個(gè)思路那產(chǎn)品豈不就是“沒事”，專業(yè)人士都說了不影響使用那請(qǐng)用戶稍安勿躁繼續(xù)使用？

　　3、親親，這應(yīng)該是送貨的時(shí)候磕碰的，如果不影響使用可以給您補(bǔ)貼點(diǎn)費(fèi)用呢！
             是想問下，會(huì)不會(huì)影響到您使用。

　　在用戶表示安裝師傅尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)之后，客服終于開始提出解決辦法。

　　在客戶反應(yīng)問題并給出圖片的情況下，客服完全不想著手解決問題，而是第 時(shí)間撇清了責(zé)任，第二時(shí)間將產(chǎn)品的決定權(quán)交給安裝師傅，到了第三個(gè)問題，才想起來給用戶提供解決方案。

　　而且所謂的解決方案遠(yuǎn)不如產(chǎn)品的宣傳頁(yè)面來的大方——“30天包退”，而只是提出“補(bǔ)貼點(diǎn)費(fèi)用”。對(duì)應(yīng)到線下，這大概就屬于展示商品出售或是瑕疵品出售，對(duì)于總價(jià)不過千的商品來說，“補(bǔ)貼點(diǎn)費(fèi)用”的意思無(wú)論如何都不如線下來的大方，當(dāng)然，除非買方刻意為之，這段對(duì)話也是線下買賣雙方完全不可能出現(xiàn)的“扯皮”。

　　并且客服再次詢問“會(huì)不會(huì)影響到您使用”，至此為止，三個(gè)問題全都扣住了這 個(gè)點(diǎn)，不想履行退換貨義務(wù)的態(tài)度昭然若揭。

　　4、那您讓師父幫您開個(gè)質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告呢？

　　這個(gè)問題下，我們先理解 下什么叫做質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，根據(jù)百度百科：質(zhì)量檢查報(bào)告是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，對(duì)產(chǎn)品和工程進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)與質(zhì)量監(jiān)督，并加以分析研究后寫出的反映產(chǎn)品和工程質(zhì)量情況的書面報(bào)告。

　　我們可以假設(shè)，該客服索要產(chǎn)品的質(zhì)量報(bào)告并沒有這么復(fù)雜，但也只是假設(shè)，因?yàn)楹蟛�沒有出具這項(xiàng)證明。

　　僅僅是 個(gè)證明，但從邏輯上來說，客服和安裝師傅同屬 家公司，都是服務(wù)方，卻沒有內(nèi)部形成溝通，而通過客戶進(jìn)行外部聯(lián)系，實(shí)在不合邏輯，另 方面也說明服務(wù)的規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng) 、不規(guī)范，操作流程有爭(zhēng)議。

　　更加蹊蹺的是，安裝師傅表示自己拍照了可以證明這個(gè)情況，沒有權(quán)利出具這個(gè)證明。在這種前提下，客服的要求，如若不是在為難用戶，就是在為難安裝師傅！

　　5、親，我們這邊電話聯(lián)系您開箱驗(yàn)貨的時(shí)候，您驗(yàn)貨了嗎？
　　     您收貨的時(shí)候沒開箱驗(yàn)貨嗎？這邊都是電話通知到您的。
　　     親，您有接到售后電話嗎？就是發(fā)貨前讓您收貨開箱驗(yàn)貨呢。

　　至此，在客服已經(jīng)試圖分別將責(zé)任劃分給了快遞、把決定權(quán)劃分給了安裝師傅之后，而現(xiàn)在，客服決定將責(zé)任進(jìn)行重新認(rèn)定，將產(chǎn)品損傷的責(zé)任而不是決定權(quán)交還給用戶本人，即：用戶在簽收時(shí)沒有盡到開箱驗(yàn)證義務(wù)導(dǎo)致了這次交涉。

　　在快遞公司將產(chǎn)品送貨上門時(shí)，用戶要求了開箱，但快遞公司告知包裹外觀完全沒有損傷，所以并不會(huì)等用戶開箱后簽收，因而本次開箱，則是安裝的師傅的活兒了。在品牌的安裝師傅開箱的前提下，客服依舊對(duì)產(chǎn)品的瑕疵的形成提出了質(zhì)疑，毫不夸張的說，這在 定程度上也是對(duì)買家品性和人格實(shí)實(shí)在在的質(zhì)疑了。

　　而直到用戶將完好無(wú)損連折痕都鮮有的包裝圖片和破損的產(chǎn)品圖片同時(shí)發(fā)給客服，并且直接指出“這就是產(chǎn)品運(yùn)輸之前就有的瑕疵”時(shí)，賣方才 終同意了退換貨。

　　很不可思議是吧，產(chǎn)品頁(yè)面上的30天無(wú)理由退貨居然要繞這么大 個(gè)圈子。

　　更令人細(xì)思 恐的是，按照 后客服對(duì)于簽收方面的邏輯思路，如果在簽收當(dāng)時(shí)，用戶開箱查驗(yàn)但并沒有發(fā)現(xiàn)問題，而是安裝師傅上門后發(fā)現(xiàn)的問題，那么，恐怕就要用戶本人為自己的疏忽買單了，是不是很像電視里常常報(bào)道的“霸王條款”——“離柜概不負(fù)責(zé)”？

　　為此，該品牌又重新調(diào)整了上門安裝時(shí)間，從購(gòu)買到第 次安裝， 共是7天，而后對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行回寄并再次安排發(fā)貨，而就目前的二次上門服務(wù)的預(yù)計(jì)時(shí)間來看，又是7天，整整半個(gè)月。用戶還產(chǎn)生了對(duì)產(chǎn)品的回寄先行墊付運(yùn)費(fèi)等相關(guān)活動(dòng)，根據(jù)安裝時(shí)間再次進(jìn)行了自身安排的調(diào)整。

　　當(dāng)然， 令人頭疼的步驟還是和客服的“斗智斗勇”，以及在接收產(chǎn)品細(xì)節(jié)上的“精益求精”，從而防止被客服挑出漏洞。

　　2018年上半年，我 B2C家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)（含移動(dòng)終端）規(guī)模達(dá)2641億元，同比增長(zhǎng)22%，是2013年上半年的5倍。在家電整體市場(chǎng)增長(zhǎng)放緩的情況下，線上增幅重新上揚(yáng)，線上線下融合的零售新業(yè)態(tài)讓網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)再攀新高。而線上服務(wù)所面臨的難題卻毫無(wú)解決的頭緒，與環(huán)境和服務(wù)精益求精的線下市場(chǎng)差距反而越來越大。

　　我們可以假設(shè) 下，這起“事故”如若是在線下消費(fèi)中將會(huì)是怎樣的進(jìn)程——安裝師傅帶著產(chǎn)品上門，打開發(fā)現(xiàn)有問題，帶著產(chǎn)品回去并換 個(gè)擇日再來。

　　或者假設(shè)是在有完善自建物流體系的商家或是平臺(tái)——安裝師傅上門發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，但因?yàn)槲锪饕彩峭�品牌或是平臺(tái)的，至少可以肯定責(zé)任不在消費(fèi)者 方，品牌方承擔(dān)責(zé)任更換產(chǎn)品并擇日再次上門安裝。

　　而不是 如線上客服：預(yù)設(shè)瑕疵原因、完全推卸責(zé)任、妄圖敷衍了事，并對(duì)退換貨等權(quán)益保障條款絕口不提。究其原因，還是因?yàn)槠放茮]有自建物流系統(tǒng)，對(duì)產(chǎn)品的物流過程沒有責(zé)任心，于是就開始與物流間推卸責(zé)任所致。而消費(fèi)者作為消費(fèi)中的弱勢(shì)群體，則成為品牌和物流間斡旋的犧牲品，被猜忌和揣度，甚至 度被“剝奪”了決定權(quán)。

　　因此，即使品牌沒有也并不打算自建物流系統(tǒng)，但自身和物流的責(zé)任也應(yīng)該保持有 致性，從而進(jìn)行內(nèi)部的責(zé)任認(rèn)定。而不是企圖用消費(fèi)者的“不深究”和“屈服”，達(dá)成免責(zé)的目的。更可怕的是，這種三方責(zé)任割裂的現(xiàn)狀給了客服 種必然沒有責(zé)任也不想擔(dān)責(zé)的錯(cuò)覺，在話術(shù)上句句都在逃避，在線下服務(wù)全方位升 的背景下，成為了 道特別“趕客”的存在。

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