在安裝完成后，上門的師傅簡(jiǎn)單地教授了洗衣機(jī)的基礎(chǔ)使用功能，常用的一鍵基礎(chǔ)洗后洗衣機(jī)工作的大致流程。等到師傅離開后，自己再想看看說明書怎么說時(shí)，則會(huì)發(fā)現(xiàn)，所謂的紙質(zhì)說明書只有薄薄的一張紙，內(nèi)容上還包括了安裝須知、產(chǎn)品部件、技術(shù)規(guī)格等等，用戶真正需要的使用說明部分少之又少。
在詢問客服后，客服并沒有正面回答，而是提供了一個(gè)線上說明書的鏈接。
但實(shí)際上，也并不是完全沒有說明書，對(duì)著洗衣機(jī)上的二維碼掃碼后，會(huì)得到洗衣機(jī)產(chǎn)品的注冊(cè)頁面，注冊(cè)后則會(huì)跳轉(zhuǎn)到“海爾智家”的小程序，再次掃描二維碼或是手動(dòng)輸入洗衣機(jī)型號(hào)后，就可以得到一份電子說明書。
圖片截自微信
電子說明書分為四個(gè)版塊：品牌介紹、產(chǎn)品介紹、使用說明和售后服務(wù)；使用說明下面，又分為安全注意事項(xiàng)、洗衣機(jī)的安裝、洗滌注意事項(xiàng)、洗衣操作和清潔保養(yǎng)這5個(gè)版塊。在這5個(gè)板塊中，比較實(shí)用的是洗滌注意事項(xiàng)和洗衣操作這個(gè)兩個(gè)版塊。洗滌注意事項(xiàng)中，分為不可洗滌衣物、檢查衣物、衣物分類洗滌、重污衣物預(yù)處理，重污衣物放入法、衣物洗滌重量參考；洗衣操作下由分為洗衣步驟、操控界面、開機(jī)、程序、參數(shù)等5個(gè)小項(xiàng)目。
當(dāng)然，筆者至今仍不確定究竟是統(tǒng)帥的產(chǎn)品說明書漏發(fā)，還是電子說明書成為了產(chǎn)品標(biāo)配。但是在互聯(lián)網(wǎng)上，以電子說明書代替紙質(zhì)說明書的家電企業(yè)行為，并不少見。在百度搜索“紙質(zhì)說明書”，第一條內(nèi)容是“沒有紙質(zhì)說明書合法嗎”，而具體內(nèi)容就是“現(xiàn)在有部分家電的說明書都已經(jīng)開始采用電子版了……”
圖片截自百度
那么，我們就初步盤點(diǎn)一下：以電子說明書為例，家電企業(yè)們現(xiàn)在究竟是如何“勸退”老年用戶的？1、“極簡(jiǎn)”掉紙質(zhì)說明書
對(duì)于年輕用戶而言，接觸新家電并不需要說明書，操作然后逐漸摸索，最后熟練使用是一個(gè)自然而然的過程。
但是對(duì)于老年用戶而言，紙質(zhì)說明書是習(xí)慣，也是依賴。我們以洗衣機(jī)為例，大部分老人最初接觸的洗衣機(jī)產(chǎn)品都是雙缸洗衣機(jī)，機(jī)械旋鈕可以直接選擇時(shí)間和水位，強(qiáng)度和甩干功能可以獨(dú)立選擇，界面直觀，操作簡(jiǎn)單、方便，但是缺點(diǎn)是雙缸洗衣機(jī)自動(dòng)化程度不夠。因而對(duì)于新事物，老人需要說明書的支持。
即使是已經(jīng)習(xí)慣于使用波輪或是滾筒洗衣機(jī)的老人，換不同品牌或是不同型號(hào)的洗衣機(jī)，也需要說明書進(jìn)行學(xué)習(xí)、摸索和適應(yīng)。
圖片截自微博
在微博上，近期曾有一個(gè)熱搜話題為#真有人出了本書教老人用手機(jī)#，很明顯，對(duì)于年輕人而言這是荒謬的，但足以看出老人們非常依賴紙質(zhì)說明書。從紙質(zhì)說明開始，實(shí)現(xiàn)對(duì)電子產(chǎn)品使用的學(xué)習(xí)和應(yīng)用。2、復(fù)雜的電子說明書頁面
且不論到達(dá)電子說明書前置的幾個(gè)操作步驟十分繁瑣，僅僅是最后的產(chǎn)品說明書頁面，菜單和子菜單的多頁面結(jié)構(gòu)就十分復(fù)雜，配上相對(duì)雙缸洗衣機(jī)而言更復(fù)雜的面板和更多樣的操作，毫無疑問，這為老人使用新的家電產(chǎn)品增添了巨大的負(fù)擔(dān)。
圖片截自小紅書
而筆者眼中的“復(fù)雜感”并不是個(gè)例，在小紅書上，就有一些用戶為家中老人操作洗衣機(jī)專門畫了一張簡(jiǎn)化的說明書，并且貼心的在洗衣機(jī)上貼上了步驟指示，讓老人能夠流暢使用洗衣機(jī)產(chǎn)品。并且，電子說明書為手機(jī)頁面大小，老人閱讀也不方便。
根據(jù)奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)，從上半年市場(chǎng)整體情況來看，洗衣機(jī)（含套裝）零售量規(guī)模約為1472.9萬臺(tái)，同比下滑4.9%，零售額規(guī)模約為312.8億元，同比下滑1.2%。眾所周知，下滑最直觀的主要原因是房地產(chǎn)市場(chǎng)的不景氣。
在此背景下，消費(fèi)者的主要購(gòu)買意圖則是因壞換新和升級(jí)迭代。洗衣機(jī)產(chǎn)品的平均壽命在8-12年，對(duì)應(yīng)2009年至2013年間國(guó)家出臺(tái)的“家電以舊換新”和“家電下鄉(xiāng)”政策，當(dāng)下理應(yīng)是因壞換新的高峰年；而從年齡層面上而言，這種因壞換新的群體年齡在當(dāng)年就有自主購(gòu)買力，到現(xiàn)在也約為50歲了，幾乎可以說就是中老年群體。
因此，不少的企業(yè)和品牌紛紛開始關(guān)注老年用戶的市場(chǎng)，日本的“孝順經(jīng)濟(jì)”和中國(guó)的“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”，都是指專門面向老人的產(chǎn)品，所謂針對(duì)老年的家電產(chǎn)品也不少，但實(shí)際上數(shù)量不多，實(shí)用的也不多。
在此背景下，除了性價(jià)比外，功能具有普適性、操作能夠簡(jiǎn)單化的產(chǎn)品更容易爭(zhēng)取到這部分老年人的龐大市場(chǎng)，而有的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了。
圖片截自京東
我們可以舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，美的旗下的華凌，原本其品牌定位是瞄準(zhǔn)年輕市場(chǎng)，專攻電商渠道，因此其空調(diào)產(chǎn)品不附帶遙控機(jī)。對(duì)于目標(biāo)用戶——年輕消費(fèi)者而言，可以用手機(jī)進(jìn)行操控。但是最近有業(yè)內(nèi)人士稱，華凌通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶年齡圈層擴(kuò)大化，為了回饋用戶的喜愛，遵循“用戶至上”原則，也為了可以充分照顧到每個(gè)用戶和每個(gè)家庭的需求，華凌決定重新為空調(diào)配置遙控器。目前在京東華凌官方旗艦店進(jìn)行咨詢時(shí)，客服已經(jīng)會(huì)給出肯定的答復(fù)了。足見，即使受到品牌定位、品牌受眾等因素的影響，普適的甚至說是廣泛到適老的家電產(chǎn)品，才是大多數(shù)大家電品牌的必然選擇。而“閹割”掉紙質(zhì)說明書這一行為，很明顯，并不合理。
其實(shí)，關(guān)于老人和家用電器，并不是沒有相關(guān)指導(dǎo)意見。在2022年，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布新國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《適用于老年人的家用電器通用技術(shù)要求》開始實(shí)施，其中對(duì)說明書進(jìn)行了字號(hào)放大的要求。此外，還有帶蓋電器，應(yīng)有蓋子緩降功能；帶輪電器，應(yīng)有防移位鎖緊裝置；有線吸塵器要有“防絆倒”設(shè)計(jì)；就連說明書和包裝都得讓老人易理解、易開啟……等諸多要求，但極少有企業(yè)落實(shí)，以此為宣傳賣點(diǎn)的更是寥寥。
同時(shí)，因?yàn)闆]有企業(yè)做到，行業(yè)沒有在這方面形成競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)也就普遍有恃無恐。而需求是實(shí)實(shí)在在的，不過是委屈一下不會(huì)上網(wǎng)提意見的老年人罷了。
想要爭(zhēng)取當(dāng)下難能可貴的老年人換新市場(chǎng)，卻又在產(chǎn)品等細(xì)節(jié)上沒有落實(shí)針對(duì)老年人的關(guān)懷，這種“空手套白狼”的現(xiàn)象已然成為了當(dāng)下老年消費(fèi)者的無奈。在銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的口號(hào)喊了這么多年、家用電器通用技術(shù)要求也早已推出的背景下，要讓銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的圈層真正“卷”起來，可能要等到這一代網(wǎng)們們老了的下一個(gè)因壞換新的周期了吧？
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