2023年度家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益革新大會指出，新時代的消費者權(quán)益革新內(nèi)涵從“依賴政府、依賴政策”轉(zhuǎn)向“依靠市場、消費者選擇”躍升，而伴隨家電煥新潮，智享服務(wù)也是會上要點之一。簡而言之，消費者更加理性，不單單希望購買實用的家電商品，更希望在延保、免費試用、上門服務(wù)等維度上享受福利。西門子家電有鑒于此，現(xiàn)階段對自身服務(wù)進行了多重升級以補貼消費者，深入研究售前-售中-售后消費者痛點環(huán)節(jié)，為消費者提供專業(yè)、快速、貼心的全鏈路服務(wù)體驗。

　　免費試用＋官方延保產(chǎn)品服務(wù)全鏈躍升

　　作為家居生活的重要一環(huán)，家電的安裝程序、后期維修保養(yǎng)都會影響使用體驗。從購買前，小到家電的尺寸、位置，大到與整個家居設(shè)計風格的適配，到售后的家電保養(yǎng)問題，諸多細節(jié)受到用戶關(guān)注。深度洞察售前和售后的用戶需求進階，西門子家電以專業(yè)服務(wù)貫穿家電購買和使用全程，保障智慧健康家居生活。

　　對于準備添新的消費者而言，洗碗機是購買顧慮、安裝難題較多的一個類目之一。例如，要不要“拆廚房”？要不要新增出水口？櫥柜要不要重新設(shè)計？大小尺寸是否匹配？每一樣都有可能成為消費者放棄購買的理由。針對潛在的購買顧慮，西門子家電推出最長100天免費試用的購機方式，為用戶“兜底”。只要在9月30日前，在全國范圍內(nèi)的西門子家電線下門店，或通過西門子家電京東、天貓旗艦店購買洗碗機即可享受此福利。如此一來，在足夠長的試用周期，消費者能全面體驗西門子洗碗機，讓看得見的全域凈洗、高效除菌效果，直接化“顧慮”為“贊譽”。

　　同時，西門子家電貼心考慮消費者的安裝訴求，提供“321”一站式解決方案，通過免費上門設(shè)計、免費櫥柜改造、免費安裝3大環(huán)節(jié)，讓消費者2小時極速用上洗碗機，后續(xù)1年還能免費上門指導保養(yǎng)使用，讓消費者安裝無壓力，售后無憂。

　　不局限于洗碗機單個品類，西門子家電的售后服務(wù)已具備體系化特征，應(yīng)用于全系產(chǎn)品，并不定期為用戶提供服務(wù)優(yōu)惠活動。就在近期，其適時推出“雙原保”延保服務(wù)，由西門子家電官方提供技術(shù)團隊服務(wù)支持和專業(yè)配件品質(zhì)保證，讓用戶在三包期滿后，享受更長時間的售后保修服務(wù)。對比市面上常見的非原廠延保，西門子家電的官方延保讓用戶免于復雜流程，同時確保原廠專業(yè)維修品質(zhì)，有效瓦解非原廠服務(wù)因配件質(zhì)量不佳或人員工藝不當對產(chǎn)品產(chǎn)生次生傷害。

　　1400人以上自有團隊打通產(chǎn)品＋服務(wù)閉環(huán)

　　在家電消費升級的浪潮之下，家電企業(yè)的競爭已從“產(chǎn)品+營銷”時代進入“產(chǎn)品+服務(wù)閉環(huán)整合”時代。也就是說，除了家電產(chǎn)品本身的高品質(zhì)保障，保修期的時間跨度和費用、維修的方式等服務(wù)細節(jié)也是口碑來源之一。西門子家電積極迎合消費者需求轉(zhuǎn)變及家電行業(yè)整體升級，打造了一支1400人以上的服務(wù)鐵軍，推出八大服務(wù)內(nèi)容，以提供高質(zhì)量消費體驗，夯實品牌口碑。

　　以廚房的升級改造為例，在售前階段，針對廚房整體設(shè)計風格、空間布局等痛點，西門子家電將整廚設(shè)計的效果進行可視化前置，同時由專業(yè)工程師免費上門勘查環(huán)境，幫助科學合理安排家電布局，基于不同安裝環(huán)境，如水路、電路、燃氣、煙道等，提供個性化家電選擇和安裝方案，極大地幫助消費者避免因設(shè)計失誤、考慮不周造成的經(jīng)濟損失。而在方案達成一致之后，為全力保障改造效果，西門子家電組建了VIP客服團隊進行一對一的專人接待服務(wù)，從產(chǎn)品選擇、廚房效果圖、工程師上門勘測到設(shè)計等進行全流程跟蹤，確保按時按質(zhì)將廚房裝修和改造交付給用戶。

　　個性化家居風格定制只是第一步，于普通消費者而言，日常的家電維護也頗為一門“難”功課。針對目前業(yè)內(nèi)“處理低效、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、滿意度低”等普遍存在的問題，西門子家電持續(xù)完善日常服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以南京、成都2處聯(lián)絡(luò)中心為核心向全國范圍輻射擴散，目前全國范圍內(nèi)達33家客服中心、200家直屬服務(wù)站、1500家特約維修網(wǎng)點。配備人員更以快速響應(yīng)作為服務(wù)準則，以7x24小時熱線電話、7x16小時在線服務(wù)、市區(qū)24小時內(nèi)上門服務(wù)速度為執(zhí)行標準，消費者只需撥打西門子家電客服電話或者在公眾號上操作，即可預約專業(yè)人員上門維修及清洗，最快20s得到響應(yīng)，高效便捷的售后工作極大提升了產(chǎn)品體驗的滿意度。

　　總體而言，西門子家電順應(yīng)消費者不斷進階的新需求，升級服務(wù)類型種類、拓寬服務(wù)邊界，迭代產(chǎn)品+服務(wù)閉環(huán)路徑。未來，西門子家電將繼續(xù)秉持“以用戶為中心”的理念，從換新、維修、日常清潔等多維度適配用戶的“智慧生活”，全鏈路、全方位服務(wù)好消費者。

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